Ke!602 – Sin espacio social no funciona el espacio digital

14 Nov Ke!602 – Sin espacio social no funciona el espacio digital

Muchas empresas invierten en «espacios digitales» para organizar la información que se considera más relevante para sus miembros. Pero ese esfuerzo no siempre es apreciado por estos últimos. Resulta así que tanto o más importante que disponer de un espacio digital es disponer de una cierta cultura de uso de esa información organizada. O sea, que hay que diseñar un «espacio social», una serie de mecanismos que estimulen, motiven e incluso retribuyan la participación de los miembros de la organización. Esta solución no es, sin embargo, fácil de implementar. En Infonomia!com lo vamos a intentar con el lanzamiento de nuestro «mercado de conocimiento», desarrollado juntamente con Xpertia. Finalmente, aportamos algunas preguntas para que determinéis cuáles son vuestros activos de conocimiento tanto en el espacio digital como en el social.

(Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

PARA PENSAR:

La experiencia de los últimos meses nos señala que son muchas las empresas que se preguntan cómo puede ser que su Intranet sea tan poco utilizada o tenga tan poco impacto en la generación de resultados, pese a la importante inversión realizada en la cuestión. La cosa es aun más dramática cuando el objetivo de la Intranet es el intercambio de conocimientos entre los miembros de la empresa.

En mi opinión, la pregunta tiene una “respuesta” muy simple, pero el correspondiente “problema” tiene muy difícil solución.

La respuesta es que un “espacio digital” (un conjunto de información y de instrumentos tecnológicos de intercambio) no es nada si no va acompañado de un “espacio social” (una serie de mecanismos de motivación, incentivación y reconocimiento que estimulen a las personas a hacer uso del espacio digital).

Dicho con otras palabras, a los instrumentos (espacio digital) debe acompañarle una cultura (espacio social). Y ambos elementos constituyen una ecuación multiplicativa: si uno de ellos es cero, el resultado es nulo, no importa lo relevante que sea el otro.

Desde el punto de vista de la gestión del conocimiento, esto se puede interpretar como que hay dos estrategias básicas de organización del conocimiento (tratamos sobre el tema en http://www.instituteofnext.com/extranet/index.asp?idm=1&idrev=1&num=425).

La “codificación”, por un lado, consiste en organizar la información que ha podido ser explicitada en un documento y almacenada en bases de datos que son interrogables cuando se precisa.

La “personización”, por otro, consiste en poner en marcha mecanismos de intercambio social, que permitan a quien tiene una pregunta encontrar a quien tiene la respuesta.

Toda organización debería definir cual es el “mix” más adecuado entre estas dos estrategias. Así, por ejemplo, empresas que deben usar con frecuencia la misma información en situaciones diferentes deberían desarrollar una estrategia basada en un 80% en codificación y un 20% en personización. Mientras que una empresa que base su valor en la creatividad, debería hacer, quizás, justo lo contrario.

En cualquiera de los casos, el objetivo final de esa combinación de “instrumentos de intercambio” y de “cultura de intercambio” debería ser “minimizar la distancia de cualquier miembro de la organización a la información” que precisa en un determinado momento (sepa él cuál es o no, puesto que también hay que reservar un espacio notable al descubrimiento de información que, sin saberlo, te interesa conocer). Quizás no sepamos hoy muy bien qué significa esa “distancia” a la información, pero sin duda en los próximos años tendremos que definir variables que la midan.

La respuesta al problema ya está, pues, dada: para que dé resultados, al espacio digital hay que “multiplicarlo” por un espacio social. Pero, como ya he dicho al principio, una cosa es “saber cuál es” la solución y otra muy distinta “desarrollarla”. Así, podemos construir sistemas de información complejos, pero otra cosa es que encontremos la manera de motivar a las personas para que compartan sus conocimientos.

Se han escrito, y se están escribiendo, muchos libros sobre cómo crear una “cultura de intercambio”. Véase, por ejemplo, el texto “Creating a Knowledge Sharing Culture”, en http://www.apqc.org/pubs/dispPub.cfm?ProductID=1084. Por eso, aquí nos limitaremos a dar algunas ideas al respecto.

Deberíamos empezar por recordar algunos escollos ya tradicionales para el desarrollo de un espacio social de intercambio de conocimientos (que derivo, en parte, de una muy interesante entrevista al director de gestión de conocimiento de Texaco, disponible en http://www.fastcompany.com/online/50/leadingedge.html):

1) La aportación de conocimiento por parte de las personas es sólo voluntario

2) Las personas saben más de lo que dicen y dicen más de lo que pueden escribir

3) Las personas sólo saben lo que necesitan cuando necesitan saberlo

En otras palabras, no hay intercambio posible si la gente no quiere intercambiar. Y entre otras razones, puede que no quiera intercambiar porque no haya un “estímulo” para hacerlo. Por eso, no es de extrañar que cada vez más empresas estén pensando en conectar la aportación de conocimientos realizada por parte de los empleados con el sistema de retribución (económica) o de reconocimiento (social) vigente en la empresa.

Nos lo explicaba hace unas semanas una importante empresa de logística: cualquier empleado que aporte una “mejor práctica” (una forma de hacer las cosas diferente, que “demuestre” que permite conseguir mejores resultados) recibe una compensación monetaria (de unas 50.000 ptas. por vez; y cada empleado puede llegar así a un máximo de 1 millón de pesetas al año).

En este sentido, hay un interesante artículo sobre el mecanismo de retribución por el conocimiento aportado por empleados, que ha desarrollado Knexa ( http://www.knexa.com/cgi-bin/htmlos.cgi/07160.2.1830660420500020479), en http://www.cio.com/knowledge/edit/091301_web.html.

Me parece interesante, en este sentido, que la retribución vaya aquí ligada normalmente a la aportación de mejores prácticas, cosa que ya comentamos en su momento en http://www.instituteofnext.com/extranet/index.asp?idm=1&idrev=1&num=584.

Por otro lado, todo espacio digital orientado al intercambio de conocimiento tiene que estar dirigido, en el fondo, hacia la satisfacción de algún tipo de agenda personal de los empleados. La gente se pregunta siempre “y a mí qué” (“what’s in it for me”). Si la respuesta es “0”, las personas no contribuyen en absoluto (y no porque no quieran, sino porque la presión del tiempo les hace invertirlo en otra cosa que satisfaga mejor su agenda).

Además, muchas personas no saben lo que saben (aunque, desgraciadamente, también los hay que no saben que no saben nada). Es importante diseñar mecanismos que les permitan descubrir lo que saben. Así, por ejemplo, hay empresas en las que se rellena, de oficio, algún tipo de “boletín de incidencias”, en las que los empleados sintetizan, al finalizar un turno de trabajo, con qué problemas se han encontrado y cómo los han resuelto.

Esto, que es claramente “conocimiento” práctico, es para ellos un simple trámite administrativo, por el simple hecho de que así se les ha presentado siempre. Pero ese mismo input, puesto de otra forma, podría ser presentado como componentes de un espacio de conocimiento. También acostumbra a ser cierto que muchas personas tienen menos dificultades en explicar lo que tienen en la cabeza “hablando” que “escribiendo” (lo cual, además, me parece más cierto aún en las culturas latinas comparándolas con las anglosajonas). Por eso, es fundamental encontrar mecanismos de aportación e intercambio de conocimientos que sean “divertidos” y estimulantes, tan fáciles como explicarlo hablando.

Una forma de hacerlo es a través de un “mercado” de preguntas/respuestas. Un mecanismo fácil de usar que permita a unos buscar el conocimiento que necesitan cuando lo necesitan (conocimiento “à la Martini”), o sea, “hacer preguntas”, y a otros aportar lo que saben cuando se presenta la necesidad, o sea, “responder preguntas”, de una manera muy parecida a la oral (o sea, con menos formalismos que cuando uno hace una entrada en una base de datos, y con más eficacia que cuando busca en un motor de búsqueda mecánico). Véase al respecto, por ejemplo, el mecanismo de preguntas del NewYorkTimes, Abuzz ( http://www.abuzz.com/), al parecer uno de los lugares más apreciados por los internautas.

Definir las características de tal tipo de mecanismo de localización de conocimiento Just-in-Time (“cuando se precisa”), me parece más práctico que seguir construyendo esos inmensos “repositorios” de información Just-in-Case (“por si acaso”).

Y es justamente porque creemos en estos mercados “dinámicos” de preguntas y respuestas, que hemos desarrollado junto con Xpertia ( http://www.xpertia.com) el espacio de conocimiento Infonomia-Xpertia ( http://infonomia.xpertia.com/). Se trata de un espacio de “expertos” al que os sugerimos que os apuntéis YA, para poder hacer preguntas (sobre lo que no sabéis) y poder aportar respuestas (sobre lo que sabéis). Siempre, eso sí, alrededor de todas las temáticas que tratamos en Infonomia!com (y que quedan muy bien resumidas en nuestro centro de recursos, en http://www.instituteofnext.com/suma/). Porque Infonomia!com son los infonomistas del mundo.

Finalmente, la idea de que al espacio digital debe acompañarle un espacio social tiene aún más sentido si se tiene en cuenta el triple rol que todo empleado deberá adoptar en el futuro.

Así, si hoy debemos disponer de información y conocimientos para poder “hacer nuestro trabajo”, ya empieza a ser una realidad que también debemos “aprender para poder innovar” en productos y servicios (las personas como “repositorio” de creatividad, de aquellas ideas que garantizan los productos y procesos con los que nos ganaremos la vida en los próximos años). Y a estas dos actividades de conocimiento (información para trabajar, aprendizaje para innovar) les acompañará cada vez más la de “enseñar lo que sabemos”.

Así, sin entender la empresa como un lugar donde disponemos de información, aprendemos para innovar, y enseñamos lo que sabemos y lo que aprendemos, o sea, sin una dinámica de generación de conocimiento permanente, la empresa va hacia un futuro más bien gris.

Para continuar aprendiendo sobre este tema, ponemos a vuestra disposición un CURSO DE UN DÍA EN EL AULA DE INFONOMIA!COM, un seminario activo donde mostraremos ejemplos concretos de ideas innovadoras de cómo concebir una estrategia de gestión de conocimiento, así como de nuevas herramientas que permitirán dinamizar los flujos de comunicación e intercambio de conocimiento en la organización. Tenéis toda la información en http://www.instituteofnext.com/aula.

PARA TRABAJAR:

1) ¿Qué activos de conocimiento tiene hoy vuestra organización.? La siguiente gráfica puede ayudaros a identificar los principales elementos del “espacio digital” y del “espacio social”.

2) ¿Sabéis cual sería el “mix” más adecuado de codificación y personización para vuestra organización? O sea, ¿sois una organización donde el conocimiento fluye básicamente en forma de documentos o lo hace en forma de personas? Dad una cifra para ese “mix” (ejemplo: 70% codificación, 30% personización)

3) ¿Disponéis de algún mecanismo de estimulación, motivación o retribución a la aportación de conocimiento? ¿Podríais desarrollar algo como lo que propone Knexa, y que ha sido comentado en el artículo?

4) ¿Disponéis de algún mecanismo formal para el intercambio de preguntas/respuesta en la Intranet? ¿Qué os parece la solución propuesta en Infonomia!com con Xpertia?

5) En vuestra organización, ¿cómo enseña cada uno lo que sabe a los demás? ¿Hay algún mecanismo en la Intranet que permita hacerlo?